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发布时间：2021-12-17 16:53:37 编辑：admin
作者简介
张美莹，天津科技大学本科毕业。入职以来，从事客户服务及内勤工作，有较强的工作责任心和团队精神，有较强的自我控制能力与创新意识，坚信任何事情都是从不知到知，从知到熟悉。
关键对话时第一步是从心开始，什么叫从心开始？在做一个关键对话之前，首先要做一些准备，先要把自己的心态调整好。关键对话往往会让人产生激烈的情绪。事实证明，在激烈情绪的影响下，人们往往会走向两个极端。往往会陷入一种要么是愤怒得罪对方，要么是忍受，然后就默认这样一个结局。全然忘记了本来对话的目的是要和对方一起解决问题，找到一条双方都能接受的共赢道路。这本书的作者就告诉我们说，其实是可以做得很好的。他说原则是什么呢？那么在每一次对话前你要学会问自己几个问题，第一个问题是这次对话我的目标是什么？我希望给自己达成的目标是什么？第二个问题是，这次对话之后，我希望为对方达成的目标是什么？希望为对方达成什么目标？第三个问题是这次对话之后，我希望为我们俩的关系达成一个什么样的目标？最后要问自己，为了达成这些目标，我应该怎么做？当你能够把这四个问题问完，这个就叫作关键对话的引导性思维。当你问完这四个问题之后，基本上你就回归冷静。
另外在关键对话过程中也要始终注意维护安全感，要让双方在一个相对和谐的氛围里面进行交谈，如果当对方的情绪激动了以后，有哪些方法可以使得这个对话回到安全呢？第一个就是时刻保持尊重。尊重这个东西就像空气一样无处不在，保持尊重其实是一个人自我的修养，你要对身边的每个人都能够保持发自内心的尊重，而不是表面上的彬彬有礼的冷漠。如果当你发现对方情绪不佳，你应该反思一下是不是我刚刚说的话不够尊重。另外一个方法是道歉，比如说：“我刚刚说的话可能有点过分，对不起，我刚刚说得不太合适。”
在对于本书的阅读中，会让我逐渐意识到，在我处理冲突的过程中我通常是被情绪控制着表现出来首先是愤怒，然后走向沉默，阻碍了正常的沟通渠道。在沟通中需要尽量将自己从情绪中脱离出来，站在旁观者的角度客观看待矛盾，积极寻找解决方法，时刻视自己的目的、态度。坦诚布公的进行对话，寻找最佳的解决方案。
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